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004諾貝爾終端培訓手冊之三.doc
文檔介紹:
諾貝爾終端培訓手冊之三導購員規范服務手冊(供諾貝爾各片區經理、業務員及各終端導購人員參閱)前言市場經濟體系得確立和商品經濟得高度發展,法制得逐步完善,消費者逐漸成熟,他們得經濟實力、文化修養、欣賞鑒別商品的能力在總體水平提高的基礎上,又各有千差萬別,尤其在購買商品時,表現出各具不同的顧客心里和行為。比如,有的拘謹保守,有的隨意大膽;有的問這問那,有的一言不發;有的求實求廉,有的求名求美;有的趕時髦、追求時尚,有的崇尚傳統和古典風范,等等。顧客的折中多層次、多品位、多水平、個性化的購買特點,要求站在銷售第一線的導購人員必須掌握相當的行業以及與此行業有關的知識,具有高水平和靈活多變的售貨技能于藝術。要做到這點,導購員必須努力提高職業道德水平,不斷學習新知識,嚴格要求自己,多觀察、多研究。根據聯縱智達公司前期的市場調研結果顯示:消費者對瓷磚一次性消費和理性消費的兩大特點,決定了他們的消費心理。一般而言,價格、質量、花色、品牌和服務對于消費者的購買行為具有較大的影響度。具體表現在:品牌:有一點品牌影響力的,在朋友們面前不失體面,有質量、售后服務等保障。質量:希望磁磚的物理性能好又安全(使用壽命較長、花色的格調符合整體環境而又符有個性、無污染、抗腐蝕、環保等),花片、腰線、磁磚配合得體,也符合整體裝修風格,使用效果好(耐臟等)。花色:希望花色符合家里的裝修風格或者追求獨樹一幟。價格:希望購買的磁磚在同等質量檔次下價格最低。(即性價比最高)售后服務:有售后服務保障。因此,一個好的品牌是要盡量滿足消費者的綜合感受的。終端導購員是企業與消費者直接接觸的橋梁。對消費者來說,他們是企業的形象代表,也是消費者了解企業產品的渠道;對公司來說,終端導購員及時企業銷售產品的重要渠道,有時獲取市場需求的信息渠道。所以,導購員不論是對企業還是對消費者,都是非常重要的。為了是我公司的產品更加廣泛地為廣大消費者所接受,同時是公司更好地了解消費者的實際需求,終端導購員必須從理論和實際上不斷提高自己的銷售水平。這本小冊子,介紹了一些有關公司及產品、銷售的原則和技巧、顧客心理、信息反饋及審美常識,同時,就消費者通常愛提的問題做出專業的、人性化的解答。希望對銷售一線的導購員有所裨益,并希望他們在實際的工作中,能夠靈活運用,不斷地充實和完善自己的銷售技巧,成為杰出的導購人員,為企業也為自己創造價值和財富!保密約定本《諾貝爾終端導購人員銷售技巧手冊》涉及杭州協和公司市場運作的核心機密及管理運作技巧,僅提供給諾貝爾品牌磁磚的市場管理人員、代理商及導購人員參閱。因此,敬請各相關人員嚴守商業機密,嚴格控制本手冊的閱讀范圍,或將本手冊分解,按照各崗位人員實際需要節選解讀。如發現泄露或其它泄密行為,杭州協和將保留對相關人員追究責任的權利,多些配合!目錄前言 2保密約定 3第一章我是誰?——認識自己 51.1終端的概述 51.2.我是誰?——諾貝爾導購員須知 7第二章我該做什么?——認識服務的價值 102.1.導購員文明語言規范 102.2.導購員文明行為規范 13第三章我做得正確嗎?——服務的標準 153.1顧客服務標準 153.2工作標準 153.3.終端導購人員“七不準” 173.4.終端導購日常工作要求 173.5.導購自檢內容 17第四章我是一位成功的導購員嗎? 184.1.成功導購員的特征 184.2.成功導購員十大準則 194.3.成功導購員的基本素質 19第一章我是誰?——認識自己1.1終端的概述在我們知道終端導購人員的地位和作用之前,我們首先必須了解什么是終端,終端對于企業來講有什么樣的地位和作用。1.1.1.終端的定義在標準的營銷書上,終端恐怕是個找不到的名詞,形形色色的營銷論著對終端的定義也不盡相同。從狹義上看,終端可以理解為商品的零售賣場。從廣義上理解,終端可以定義為:商品從生產廠家到真正購買者手中的最后一環。從這個意義上說,終端可以是零售賣場,也可以不是,他可以是人員直銷、廠家直銷、郵購、展覽會等等。總之,終端是購買者實現購買的場所,是分銷渠道中最關鍵的神經末梢。一般來說,終端指的是狹義的終端。1.1.2.終端的重要性就像足球場上隊員之間的配合、盤帶、傳吊,以及場外啦啦隊的吶喊助威,都是為了進球時關鍵的一腳。而所有商品的宣傳、促銷、渠道建設也都是為了終端的“臨門一腳”—即消費者的實際購買。盡管產品的分銷渠道多種多樣,但只有擁有了終端才算擁有了渠道,才能接近“球門”(消費者),才有“進球”(實現銷售)的機會和可能。因此,決勝終端已經成為眾多廠商的營銷準則和競爭手段。1.1.3.終端的作用終端作為企業產品與消費者直接接觸的場所,實現產品銷售是其最重要的作用,除了實現銷售,還有著其他的作用。終端是展示產品、品牌和企業形象的最佳舞臺。終端是開展促銷活動的最理想也是最實 內容來自淘豆網www.kcagwo.live轉載請標明出處.
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