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不同的顧客類型不同的接待方式及話術.docx
文檔介紹:
前臺接待培訓*如何創造一個良好的工作氣氛?工作氛圍是一個看不見、摸不到的東西,但我們可以確定的是,工作氛圍是在員工之間的不斷交流和互動中逐漸形成的,沒有人與人之間的互動,氛圍也就無從談起。在社會文化的影響下,領導者處于絕對突出的位置,是工作中的核心人物,工作氛圍在很大程度上受到領導者個人領導風格的影響,這就決定了良好的工作氛圍的創造取決于管理者的管理風格。一.接待如何立即獲得他的好感 1.成功的穿著在我們準備接待顧客之前,先檢查一下自己的穿著很重要。這樣讓顧客喜歡您并認同您和他們是同一類的人。如何穿著呢?和您的客戶穿著一樣是就很好了。穿著是客戶見到您的第一目標,得體的穿著讓客戶的心情放松。 2.肢體語言也許您不信,調查表明超過半數的人認為走路方式是對方認可的重要指標。走路可以看出您的自信心。您不信可以去百貨公司看看,一個不介意走路方式的營業員是否會讓您反感,因為肢體語言能夠表達出一種趨勢,那就是您是否自信,或者是否侵犯他人。 3.微笑微笑如同一劑良藥,能感染您身邊的每一個人。沒有一個人會對一位終日愁眉苦臉、深鎖眉頭的人產生好感,能以微笑迎人,讓別人也產生愉快的情緒的人,是最容易爭取別人好感的人。*請把你的微笑留下(可以拉近人與人之間的關系)越是成功的人物,他們越是注意微笑的效應。美國鋼鐵大王卡耐基說:“微笑是一種奇怪的電波,它會使別人在不知不覺中同意你。你的成功與失敗,是跟微笑有絕大的關系的!”現在我們要問,為什么善于微笑,竟會在商場上打勝仗,竟會替自己帶來一筆財富呢?因為現代商業社會,人們習慣于緊張,終日在緊張中生活,他們的臉孔在不知不覺中抽緊了,顯得死板板、毫無生氣!假如你站在戲院門口,留意觀察一下那些在工余時間到戲院看戲的人們。本來到娛樂場所去,臉孔便應該松馳,顯出自然的微笑!不過,根據觀察的結果,將會鄭重告訴你,在100人之中,至少有85人以上,他們的臉孔是那樣繃得死板板的!請想想,假如在這樣的場合里,你能夠看到這樣的笑容,你心里是否感到十分舒服呢?答案一定是:是的!這就是人棄我取的策略。要知道,在人人能夠做的環境下,你也跟著去做的話,除非你有過人的才干,才能夠1引起別人的注意,才能夠給別人以好感。但要是在別人不這樣做或不善于這樣做的情形下,你能夠這樣去做的話,你一定會出類拔萃,成為一個成功的人物4.問候問候的方式決定于多方面。見面的環境也同樣影響著您的問候方式。如果您知道了對方的名字和稱呼,那是最好不過了。如果有認識他的人您也認識,不妨稍稍夸獎對方兩句。 5.握手握手能表達您信任、自信和能力。當然有的人或有的場所就不適合握手,也有些人就不愿意握手,所以,您要注意,為了避免和那些不愿意握手的人出現尷尬的局面,您可以保持右手臂微曲放在體側。當對方伸手時,有所準備。握手在大多數場合都是合適的,但要正確掌握。花點時間體會您和別人的握手,您能感受到對方的態度,可以拉近彼此之間的關系。6.注意客戶的情緒生理周期、感情、工作壓力都會影響一個人的情緒,想想您自己,您也會周期性感到自己的情緒處于低潮或高潮。如果對方處于情緒低潮中,或者剛發完火,也許不是很愿意聽你講解,這時您要體諒客戶的心境,(找機會另約下次見面的時間后,迅速而禮貌地告辭而出。二”接待不同類型的顧客1、急躁型的顧客◆你要慎重的使用接待用語并保持良好的接待態度◆接待動作要敏捷,堅決不讓顧客多等候一分鐘2、休閑型的顧客這類屬于慎重選擇型的顧客,你接待的重點:◆你須慎重地聽,并且有自信、親切地向他們推介說明活動的價值和意義◆你不可以焦急、不耐煩或強制顧客◆鼓勵顧客,并讓顧客能有充分思考的機會3、沉默型顧客特征:這類顧客會對你的推介紹終“金口”難開,你很難判斷他心理究竟是怎么想的,這也是最難對付的一類。接待技巧:你要善意親切的接待,要注意觀察顧客的表情、動作、語言對這類顧客,美容師要先問、多問。要根據其穿著與舉動,判斷出其對哪些東西感興趣,然后設計他感興趣的問話。來誘導顧客發言交談時,注意順從他的性格,輕聲慢語地進行說服,4、內向型的顧客接待這種性格內向的顧客時你需要:2◆當然也要親切的接待,但需用沉著的態度來推介說明活動的價值和意義◆配合顧客的反應步調,專業的建議,使其具有信心5、多言型的顧客當你接待這種喜歡說話的顧客時,你必須:◆聆聽,不要打斷顧客的話題,聽出他的目的與意圖6、嘲弄型的顧客◆你得把握機會回應顧客的談話與需求◆你要保持親切且穩重的態度、心情接待他◆以“你真會開玩笑”或以專業且謙虛的態度來和她說明今天的活動意義和價值7、猜疑型顧客對待患有疑心病的顧客,你需要既專業又具體的進行接待說明:◆具體了解顧客疑問點◆針對顧客的疑問,你要具體且有根據的推介◆在說明過程中要具有信心、專業,并表現出親切與誠意8、優柔寡斷型顧客特征:這類顧客在美容師反復說明解釋以后,仍優柔寡斷, 內容來自淘豆網www.kcagwo.live轉載請標明出處.
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